Il messaggio pubblicato da Lidl Italia su Facebook è apparso come un duro rimprovero verso gli autori dello gesto di cattivo gusto, spostando l’attenzione mediatica sul gesto –palesemente scherzoso dei due ragazzi- anziché sul problema della delinquenza. Il fatto è che tutto ciò non è passato inosservato alla pubblica opinione.
Infatti, in seguito all’accaduto, l’errore più grande di Lidl Italia -che ha provocato la vera escalation (rabbia delle persone verso il brand) dalla quale intendeva invece tutelarsi- è stato quello di utilizzare il canale di Facebook per diffondere la propria presa di posizione, lasciando la libertà agli utenti di controbattere e dire la propria opinione, come solo il canale di Facebook consente di fare.
Risultato: una pioggia incessante di insulti, minacce e imprecazioni contro la scelta di Lidl, che ha generato +16.000 commenti e +1.900 condivisioni del post (causando a sua volta un’ulteriore share con effetto domino). Ovviamente questo non è successo solo sul post pubblicato da Lidl, perché se si guarda nella sezione “Post delle persone che visitano la Pagina” si apre uno scenario praticamente identico.
Quando a livello aziendale accadono fatti di questo genere, che possono ledere l’immagine aziendale della società, occorre riflettere bene su come intervenire per dare una risposta tempestiva e quindi tutelarsi.
Sicuramente è necessario conoscere bene il target di riferimento verso cui ci rivolgiamo, in particolare la clientela, per riuscire a dare un segnale di risposta il più coerente possibile all’opinione comune. In secondo luogo occorre capire quali canali utilizzare per diffondere il messaggio e trovare altre misure in grado di attenuare la negatività, favorendo invece il dialogo pacifico per porre rimedio al danno (ad esempio con azioni di fidelizzazione).