Partiamo dal concetto di user experience o esperienza utente, ovvero ciò che una persona prova utilizzando un prodotto/servizio. In molti casi la user experience è in grado di far emergere elementi che aiutano a ottimizzarne le caratteristiche e quindi una facile vendita.

Se per molti l’user experience rappresenta un elemento cardine per la commercializzazione di un prodotto o servizio, per altri è un vero e proprio problema. Di fatto è con la user experience che emergono difetti di progettazione. Capire problemi o lacune di un prodotto non è semplice e in molti casi diventa un operazione lunga, complessa e costosa. Per aggirare il problema solitamente si avvia la commercializzazione, per poi correggere eventualmente con la realizzazione di prodotti sostitutivi. Questa soluzione non è assolutamente la strada corretta da adottare. Vediamo il perché.

In passato ho lavorato per aziende che producevano servizi, basati su attenti studi svolti da persone altamente specializzate e con un livello di professionalità davvero elevato. Date le premesse, partivano con la fase di vendita commerciale pensando di aver creato un servizio altamente performante. Ahimè, molti di questi si rivelarono di scarso successo, in particolare subito dopo le prime vendite. I consumatori hanno iniziato a recedere dal servizio oppure a rifiutare ulteriori abbonamenti, un po’ perché questo non rispecchiava le promesse fatte in fase contrattuale oppure per aspetti tecnici che ne limitavano il suo utilizzo.

Volete un altro caso, sicuramente ben conosciuto? I provider ADSL che vendono servizi vantaggiosi a prezzi di mercato si scontrano con i problemi tecnici solo nel momento in cui i suoi consumatori utilizzano tali servizi. Finte promesse, non mantenute e che celano dei veri e propri accanimenti verso la customer-service, troppo impegnata a risolvere i problemi tecnici invece di raccogliere le ragioni che emergono da tali complicazioni.

In questi casi si può comunque intervenire, sia da un punto di vista commerciale (finalizzato a non perdere il cliente = fidelizzazione), che da un punto di vista tecnico (sviluppando un secondo servizio in grado di sopperire i problemi tecnici evidenziati dal consumatore. Vediamo un caso sicuramente ben noto.

Vi ricordate il Power Mac G4 Cube? Un computer di 20x20x20 Cm lanciato nel 2000, che prometteva grandi cose: tra cui il funzionamento silenzioso, grazie all’assenza delle ventole di raffreddamento. Andò fuori commercio l’anno dopo, dopo una pioggia incessante di proteste dei consumatori che lamentavano proprio il surriscaldamento della macchina. L’insuccesso tecnologico fu un tale flop che gli stessi consumatori si presero gioco del prodotto, trasformandolo ad esempio in un grazioso acquario domestico per pesci. Da questo fallimento fu sviluppato un prodotto simile (MAC Mini) solo nel 2007, dotato di una tecnologia sicuramente più avanzata, in grado sia di supportare complessi stress-test che il giudizio dell’ user experience.

E’ importante quindi valutare una fase di testing del prodotto/servizio, prima della sua produzione in scala industriale e quindi commercializzazione. La soluzione più congeniale è testare il prodotto o servizio non da chi lo ha creato (come spesso accade) bensì da chi è totalmente estraneo alla progettazione e sviluppo. Ancora più importante è gestire la fase di testing da più individui così da raccogliere più informazioni possibili.

Se non siete convinti di ciò potete liberamente rischiare come fece la Toyota nel 2010 ritirando dal mercato 8.000.000 di autovetture per un difetto tecnico all’acceleratore (un problema scoperto dagli stessi consumatori). Riprendendo questo esempio, possiamo capire quanto sia stato elevato il danno di immagine del Brand (in termini di affidabilità), soprattutto a vantaggio della concorrenza, oltre alla perdita di valore delle azioni bancarie (oltre il 14% in una settimana). L’operazione di sostituzione del componente “fallato” ha spinto tutte le officine autorizzare Toyota a lavorare a rimanere aperte 24 h fino al totale risanamento di tutte le autovetture coinvolte.

Anche questo caso si è originato dalla foga di vendere, prima di aver adeguatamente fatto provare il prodotto o servizio ad un gruppo di futuri consumatori. E’ importante quindi saper raccogliere astutamente queste preziose informazioni e poi successivamente applicarle prima della produzione industriale.